Klantcases

Hieronder treft u enkele klantcases aan.

    •    Co-sourcing

Voor een aantal klanten verrichten we de overflow op het technisch intakecentrum. We nemen de meldingen aan en verwerken deze in de respectievelijke systemen, inclusief het inplannen van de eigen servicemonteurs via bijvoorbeeld de applicatie Casper. Voor andere klanten verrichten we als overflowpartner werkzaamheden op het full service inhouse contactcenter. Ook hiervoor worden alle klantcontacten verwerkt op de klantenkaart en worden technische meldingen tot opdracht gemaakt. Het leuke aan deze vorm van overflow is de brede vraagstelling die naast reparatiemeldingen ook incassoproblematiek en bijvoorbeeld woonruimteverdeling omvat.

    •    Outsourcing


Een woningcorporatie heeft haar volledige intake op het terrein van reparatieonderhoud 24/7 aan ons uitbesteed. Wij verwerken gemiddeld 1.500 meldingen per maand. Op afstand hebben wij toegang tot het klantsysteem (NCCW-BIS) en leggen in dit systeem de meldingen vast en vormen deze tot opdracht. Het klantsysteem zorgt er vervolgens voor dat de meldingen bij de betreffende hersteller komen. Buiten de openingstijden van NCCW maken we gebruik van het aannemersportaal. Reeds ingevoerde en doorgegeven meldingen kunnen we via dit portal eenvoudig op adres vinden. Op deze wijze kan de avonddienst zien of er al een melding is aangemaakt en bij welke hersteller deze is ondergebracht. Herstellers melden het werk technisch gereed via ditzelfde portaal. De nachtelijke meldingen worden door de ochtendploeg vanaf 7.30 uur in het systeem geplaatst.

    •    Ketenintegratie


In de praktijk komen wij met regelmaat tegen dat meldingen die via huurders, verzekeraars of particulieren bij ons binnen komen en door ons worden uitgebeld naar een derde. Hierbij komen we vaak terecht in het facilitaire callcenter van de betreffende derde.

Dat door meerdere schakels in de keten de kans op fouten groter is, de opvolgtijd langer en de kosten hoger, heeft ons samen met één van onze klanten doen besluiten om te bekijken of er door minder schakels in de keten zowel financiële als kwalitatieve voordelen behaald kunnen worden. Inmiddels is hiervoor een concept ontwikkeld dat zowel voor de klant als voor de hersteller voordelen biedt terwijl de melder sneller geholpen kan worden. De woningcorporatie heeft nog maar te maken met één contractpartner die vervolgens alle NPO meldingen, inclusief calltake en administratieve afhandeling verwerkt.